La Provident avem toleranță zero pentru fraudă

• Ne dezicem de orice comportament care deviază de la valorile noastre. Cazurile de fraudă sunt sancționate disciplinar și, în funcție de gravitatea abaterii, depunem plângeri penale în care sunt menționate faptele tuturor celor implicați.
• Provident este licențiată și supervizată de către Banca Națională a României (BNR). Acest lucru înseamnă, printre altele, că avem obligația să raportăm și să validăm cu BNR cele mai importante politici și proceduri operaționale și de management al riscului.
• În cadrul celui mai recent audit, BNR a confirmat că procesul nostru de investigare și soluționare a cazurilor de fraudă este în conformitate cu așteptările lor de gestionare responsabilă a riscurilor.
• Știm că, deși avem o abordare cu toleranță zero față de fraudă, niciun sistem nu este infailibil. În fiecare an, depunem eforturi constante pentru a învăța din greșeli și pentru a ne îmbunătăți măsurile de prevenire a pierderilor. Numărul total de cazuri care implică împrumuturi fictive a scăzut la o medie de mai puțin de 15 cazuri pe an în perioada 2020-2023. Provident are peste 170.000 de clienți activi cu care are peste 8 milioane de interacțiuni fizice în fiecare an.

Cadrul legislativ care reglementează activitatea Provident și cum abordăm situațiile de fraudă

În cei 18 ani de activitate în România, am jucat un rol important în îmbunătățirea accesului la servicii financiare pentru peste 1,2 milioane de români. Scopul nostru este să susținem incluziunea financiară prin crearea unui istoric de creditare și să oferim cu responsabilitate oamenilor din toate păturile sociale acces la o formă de finanțare flexibilă și transparentă.

La fel ca toate celelalte IFN-uri din Registrul Special, Provident este licențiată și supervizată de către Banca Națională a României (BNR). Acest lucru înseamnă, printre altele, că avem obligația să raportăm și să validăm cu BNR cele mai importante politici și proceduri operaționale și de management al riscului. Unul dintre indicatorii cheie pe care îi măsurăm și raportăm este valoarea fraudelor, calculată în raport cu nivelul încasărilor lunare, în medie pe ultimele 12 luni. Acest procent este de 0,09% și nu a depășit niciodată 0,11%, ceea ce reprezintă mai puțin de o șesime din limita permisă de regulament.

De altfel, în cadrul celui mai recent audit, BNR a analizat, printre altele, procesul nostru de investigare și soluționare a cazurilor de fraudă și a confirmat că acesta este în conformitate cu așteptările lor de gestionare responsabilă și eficientă a riscurilor. În perioada 2020 – 2024, am înregistrat 75 de cazuri care au implicat împrumuturi fictive, 83% dintre acestea fiind identificate datorită mecanismelor noastre de control intern. Toate aceste cazuri sunt raportate către autorități și sunt rezolvate sau în curs de soluționare, conform procedurilor legale în vigoare.

Ori de câte ori o fraudă potențială este identificată sau ne este adusă la cunoștință, o investigație amănunțită este realizată de către echipele din departamentul nostru de prevenire a fraudelor. Dacă această investigație confirmă utilizarea ilegală a datelor cu caracter personal, aceste date sunt șterse din sistemele noastre și suportăm întreaga pierdere financiară rezultată din frauda respectivă.

În acești 18 ani, a existat un număr foarte mic de cazuri în care am fost chemați în judecată de persoane care au contestat legalitatea unor contracte de împrumut semnate pe numele lor, uneori fără ca acestea să ne contacteze în prealabil. În astfel de cazuri, deși rămânem deschiși la dialog, ne pregătim întotdeauna apărarea juridică și urmăm toți pașii necesari pentru a ne conforma cu decizia instanței, odată ce aceasta devine definitivă.

Cu toate acestea, știm că, deși avem o abordare cu toleranță zero față de fraudă, niciun sistem nu este infailibil. Depunem toate eforturile pentru a descuraja tentativele de fraudă și luăm toate măsurile legale pentru a raporta și a sancționa orice ilegalitate. Cazurile de fraudă sunt sancționate disciplinar de fiecare dată și, în funcție de gravitatea abaterii, depunem plângeri penale în care sunt menționate faptele tuturor celor implicați.

În același timp, dispunem de măsuri de prevenire a fraudei, cum ar fi instruirea obligatorie a angajaților, sisteme complexe de monitorizare și realizarea de audituri anuale. Cele mai multe cazuri de fraudă sunt identificate datorită mecanismelor noastre de control intern și o parte ne sunt semnalate prin diferitele canale de raportare pe care le punem la dispoziție, inclusiv linii confidențiale de whistleblowing (avertizor de integritate). Luăm toate reclamațiile în serios și suntem mândri că durata medie de răspuns pentru orice sesizare este mai mică de 10 zile calendaristice.

În fiecare an, depunem eforturi constante pentru a învăța din greșeli și pentru a ne îmbunătăți măsurile de prevenire a pierderilor, inclusiv prin folosirea tehnologiei. Emiterea tuturor contractelor de credit este autorizată de către un departament independent aflat în sediul central, ale cărui atribuții sunt să analizeze cererile de împrumut și să reducă riscurile, inclusiv tentativele de fraudă. În plus, am introdus o suită de aplicații mobile pe care reprezentanții noștri de vânzări le utilizează pentru a îmbunătăți acuratețea datelor, viteza și calitatea serviciilor oferite clienților.

În urma acestor îmbunătățiri, numărul total de cazuri care implică împrumuturi fictive (acordate prin folosirea frauduloasă a datelor unor persoane fără știrea acestora) a scăzut la o medie de mai puțin de 15 cazuri pe an în perioada 2020-2023, față de o medie de 58 cazuri pe an în perioada 2011-2019. Considerăm că este relevant să analizăm aceste cifre în raport cu numărul total de interacțiuni fizice pe care Provident le are cu clienții săi în fiecare an (peste 8 milioane de interacțiuni pe an) și să adăugăm că valoarea fraudei per contract fictiv anul trecut a fost de 3.880 de lei (principal + dobânzi).

Cum gestionăm reclamațiile?

Credem că este absolut firesc ca orice persoană care vrea să ia un împrumut să se informeze și ne bucurăm că avem mulți clienți care pun întrebări cu privire la costul total al produselor și serviciilor noastre. Ponderea celor care depun reclamații legate de un eventual comportament înșelător sau care acuză că nu le-au fost explicate în detaliu condițiile de împrumut, inclusiv costul total, este extrem de mică. De altfel, Provident este recunoscută pentru transparența deplină cu care prezintă costurile unui împrumut, inclusiv în simulatorul de pe prima pagină a site-ului www.provident.ro. Tot acolo este disponibil și un draft al contractului nostru de împrumut, cu detalii clare legate de costuri și explicații ale celor mai importanți termeni financiari, o demonstrație unică de transparență în întreaga industrie financiară din România.

De când suntem în România, am susținut cu sârguință importanța deciziilor luate în cunoștință de cauză. De aceea, am apreciat întotdeauna recomandările verbale pe care le-am primit de-a lungul anilor de la comisarii ANPC cu privire la modul în care putem face anumite detalii din contractul nostru de împrumut și mai clare pentru consumatori. În perioada 2018 – 2024, 223 de clienți (0,12% din numărul mediu de clienți activi din această perioadă) au reclamat la ANPC diverse aspecte legate de relația lor contractuală cu Provident. În urma acestor reclamații, Provident a fost sancționată de trei ori, o dată cu amendă și de două ori cu avertisment. Sancțiunile au fost acordate pentru deficiențe distincte și specifice, pe care le-am remediat imediat.

Totodată, în aceeași perioadă, ANPC a desfășurat și 31 de controale tematice, în urma cărora am primit 9 amenzi și un avertisment. Și în aceste cazuri, recomandările au fost implementate de îndată.

În același timp, am sprijinit întotdeauna eforturile reale de îmbunătățire a protecției consumatorilor și, ca atare, am pus în practică recomandările pe care le-am cerut benevol din partea asociațiilor de profil. De exemplu, contractul nostru de împrumut a fost revizuit de experții juridici ai Asociației Române a Utilizatorilor de Servicii Financiare (AURSF) și am implementat aproape toate recomandările de clarificare pe care aceștia le-au sugerat, deși nu era o obligație legală.

Echipa: cine sunt angajații, cum sunt selectați și cum au obligația de a gestiona numerarul 

Reprezentanții noștri de vânzări lucrează adesea chiar în comunitățile în care trăiesc, ceea ce le permite să construiască ușor relații apropiate cu clienții noștri. De altfel, această relație este unul dintre cele mai importante aspecte pe care clienții noștri le apreciază cel mai mult. Avem aproape 1.500 de reprezentanți în toată țara, ceea ce ne permite să ajungem în orice loc din România, chiar și în cele mai izolate zone, adesea în mai puțin de două ore de la un apel telefonic. 80% dintre reprezentanții noștri sunt femei și majoritatea dintre ele au și un al doilea loc de muncă. Sunt oameni dedicați, implicați în susținerea rolului nostru de a oferi acces la produse financiare simple acelor membri ai societății care sunt uneori trecuți cu vederea de alți creditori. Toți angajații, inclusiv reprezentanții de vânzări care lucrează part-time, au obligația de a participa anual la cursuri de pregătire și instruire și de a susține teste pe teme de etică și conformitate, inclusiv prevenirea fraudelor.

Siguranța personală a reprezentanților și clienților noștri este extrem de importantă. Toate plățile clienților sunt înregistrate digital și avem proceduri clare în vigoare pentru a ne asigura că reprezentanții noștri nu au niciodată asupra lor sume mari de bani, depunând în mod regulat la bancă încasările de la clienți.

Reprezentanții noștri de vânzări sunt oameni dedicați, implicați în susținerea rolului nostru de a oferi acces la produse financiare simple acelor membri ai societății care sunt uneori trecuți cu vederea de alți creditori. Toți angajații noștri trec prin programe obligatorii de instruire și testare anuale pe teme de etică și conformitate, inclusiv prevenirea fraudelor.

Politică de remunerare care susține o abordare responsabilă 

Chiar dacă suntem o IFN, politica noastră de remunerare respectă întocmai atât Ghidul Autorității Bancare Europene privind politicile de remunerare, cât și instrucțiunile BNR privind practicile corecte în vânzarea și furnizarea de produse și servicii bancare. Ca atare, politica noastră de remunerare include și criterii calitative, nu doar cantitative, și cea mai mare parte a veniturilor reprezentanților de vânzări provine din încasări, nu din vânzări. Astfel, oferim un cadru de remunerare care încurajează responsabilitatea. Nu tolerăm agresivitatea sau stiluri de management care ar putea determina angajații să recurgă la măsuri imorale. Avem canale confidențiale de denunțare a neregulilor și încurajăm angajații să raporteze orice comportament care contravine valorilor noastre și Codului nostru de conduită.

În cazul în care există acuzații sau suspiciuni cu privire la activități frauduloase care implică încasările de la clienți, derulăm o investigație, iar în cazul în care faptele se confirmă sumele respective sunt înregistrate imediat în conturile clienților. Astfel de cazuri sunt sancționate disciplinar de fiecare dată și, în funcție de gravitatea abaterii, depunem plângeri penale în care sunt menționate faptele tuturor celor implicați. Cu alte cuvinte, există consecințe imediate pentru orice comportament care deviază de la valorile noastre și astfel de cazuri sunt aduse și la cunoștința angajaților pentru a asigura o cultură a integrității și încrederii.

Totodată, în fiecare zi, peste 170.000 de români au încredere că le oferim în mod responsabil ajutorul de care au nevoie pentru a merge înainte. Deși depunem toate eforturile pentru a ne asigura că nu abuzăm de această încredere, știm că au existat cazuri izolate care ne contrazic. Există întotdeauna consecințe pentru angajații care se comportă potrivnic valorilor noastre și luăm toate măsurile necesare pentru a remedia situația pentru clienții care sunt afectați.

În același timp, vrem să subliniem că acestea sunt cazuri excepționale și că cei mai mulți dintre angajații noștri iau foarte în serios angajamentul nostru de a acorda împrumuturi într-un mod responsabil și de a oferi de fiecare dată cele mai bune servicii clienților. În fiecare trimestru, vorbim cu mii de clienți pentru a înțelege ce facem bine, ce putem îmbunătăți și în ce măsură ce primesc de la noi corespunde nu doar promisiunilor pe care le facem, ci și propriilor lor așteptări. Nivelul de satisfacție a clienților noștri este de 87%, un nivel foarte ridicat pentru industria financiară.

Ce se întâmplă cu clienții care nu își respectă angajamentul de plată? 

Filozofia noastră de afaceri nu s-a schimbat. Știm că o bună parte dintre clienții noștri au venituri sub medie și, uneori, fluctuante, ceea ce crește probabilitatea ca ei să nu poată plăti una sau mai multe rate la timp. În astfel de situații, dăm întotdeauna dovadă de înțelegere și reeșalonăm împrumuturile fără niciun cost suplimentar. 94% dintre clienții noștri au avut cel puțin o întârziere la plata ratelor anul trecut, pentru care nu au fost penalizați, și mai puțin de 1% din veniturile noastre provin din dobânzi penalizatoare.

Niciun client nu a pierdut vreodată un bun material din cauza unei datorii la Provident. Datoriile clienților care refuză în mod repetat o cale de dialog pot fi externalizate către agenții de recuperare. Acestea pot apela la orice cale legală disponibilă, inclusiv executări silite, însă exclusiv prin poprirea veniturilor și nu prin executări de bunuri mobile și imobile. Însă subliniem că aceasta este o măsură de ultimă instanță și că, înainte de a recurge la ea, există multe încercări de a stabili un dialog și mai multe notificări care le sunt trimise clienților.